CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。
    客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电的瞬间就在电脑显示屏上显示出客户的详细资料(包括姓名、公司名称、电话、Email，甚至上次购货的日期和数量等)，这样是否省时省力呢？还有，当客户的生日快到的时候，软件可以提醒您是时候给客户寄出贺卡了...，如果有了这样的一个系统，还愁不能将客户的资料管理好吗？
    没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好!客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段(如人际关系、情感投入等)与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。

１．客户信息管理
    整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。
２．市场营销管理
    通过各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理。管理层通过客户数据库对企业营销策略进行分析和评估。ＣＲＭ营销管理最重要的是实现一对一的营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。
３．销售管理
    功能包括对销售人员客户跟进、销售记录、销售佣金等管理，快速查询和管理销售人员的工作进程和绩效考核。对整个企业营销团队进行协调和管理。
４．服务管理与客户关怀
    功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

1、支持多平台 　　
成功之星 CRM 能在多平台上运行， Microsoft 的 Windows95/98 和 Window NT/2000, IBM 的 OS/2 ， IBM AS/400 和多版本 UNIX （如 IBM AIX 或 Sun Solaris, HP-UX ）等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。
2、系统安全机制 　　
系统不仅提供由 JAVA 平台提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的设置： 　　
整个系统的系统管理员 　　
企业的领导访问权限　　 　　
客户、知识文档的访问权限　　　 　　
销售人员的业务文档权限
3、通讯协议 　　
除了支持基础通讯协议 TCP/IP 外，还支持更多的协议。 　　
成功之星 CRM 通过搜集客户资料，分析客户需求，重要性、潜在能力、竞争状态，从中寻求机会。通过对每个客户造成的机会安排并采取若干行动。通过行动的效果不断提升客户的潜力在能力，使机会变成市场行为的现实，将潜在客户变成稳定的客户，不断扩大客户群，占领更多的市场份额。

1、稳定客户资源 　　
    一个现代化的企业，对于客户资源的关注，已经成为决定企业长久发展的基础。 维世达科技最先解决了企业在客户资源管理上的问题，将整个企业的客户关系统一管理，并且通过不同的权限设定，来区别每个角色对资源的操作范围。有了良好的客户数据基础，即使销售人员的变动，客户资料也能够一目了然。
2、“ 一对一”的客户服务，提高客户满意
　　有了现代化技术的支持，一对一的客户服务不再是纸上谈兵， 维世达科技能够帮助企业在客户产生购买欲望和服务请求的时候，找到最适合的员工进行跟踪联络，提高了客户的满意度、增强了购买决心。
3、市场、销售、服务的有效结合，提升企业的销
　　成功之星CRM提供了市场、销售、服务的功能，使企业能够在整个营销活动中，有机的结合各方面的力量，提高企业的效率。 成功之星CRM围绕客户为中心，全方位的记录了和客户之间发生的活动、销售、服务，帮助销售人员更好的把握机会，提高销售成功率。
4、多样化的联络工具，时刻关心着客户
　　成功之星CRM提供了多样化的联络手段，能够及时的关怀客户，适当时候的一个手机短信，或者一份亲切的电子邮件，能够带给客户最需要的关怀，而且更可以直接通过传真或者信封打印，有了最新的展示机会，或者有新产品上市，都能让客户及时了解相关的情况。
5、规范管理，提高工作效率
　　成功之星CRM带给企业的不仅仅是一种工具，更是一种新的管理意识。 成功之星CRM系统规范了销售和服务等方面的工作流程，使销售和服务更加规范地遵守企业的管理制度、更好地执行市场营销策略。同时通过协同工作、日程安排，使得员工能够遵循业务守则，提高工作效率。
6、详尽的分析和报表功能，使得决策更加方便和准确
　　通过成功之星CRM提供的报表和分析功能，能够快速准确的了解企业的业务走向以及相关数据的分析，能够及时的了解到当月的产品都买到了什么客户那里，怎样的广告策略更有效，每个销售员都做了些什么工作。同时，360度的分析客户，找出带给企业最大价值的20%客户，找出潜力最大的客户群体，保证了企业的竞争力。

    成功之星 CRM 系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。
　成功之星 CRM 的结构：
　◇　客户信息
    包括对客户档案的增改、删、查询功能和查询与客户机会的各种信息。
　◇　机会管理
    对每一个潜在客户创建一个机会。通过分析该机会所处的机会阶段、机会变成现实的概率来标识机会状态。机会管理在成功之星 CRM 中即是链接整个系统中各种信息的桥梁，又是各种信息的交汇点。因此成功之星 CRM 的特点是以客户为中心，以机会管理为软件内核的一套 CRM 系统。在机会管理中还有统计分析功能，能用图表直观地显示机会状态。
　◇　行动管理
    行动隶属于机会，但又具有相对独立性。“行动”是指对客户潜力在能力的挖掘活动。要按照某个机会所处的状态（机会重要性、机会阶段、机会成功率等）来确定采取什么样的机会。当某一个机会执行完毕后，要根据其效果更新机会状态，效果好则机会提升，效果差则机会下降。如果某一个机会完成了（即变成了现实），属于这个机会的最后一个环节是签定订单。然而签定完订单，表示此次机会完成，潜在客户变成现实客户。同时又会出现新的机会——对该客户再次挖掘，使其变成稳定客户，甚至于合作伙伴或中介人。如果在软件中挂接了“成功之星 CRM 知识对象”，您可以在计划采取何种行动时，将会得到若干参考。
　◇　竞争信息
    用来登记市场竞争对手的信息与查看竞争对象和哪些客户、产品等有关的信息。
　◇　中介信息
    即将客户介绍给本公司的介绍人的信息。可以通过查询及汇总介绍人和哪些产品相关，以及和哪类客户群相关来进一步对介绍人进行挖掘，以便使介绍人能够介绍更多的客户。
　◇　系统管理
    包括定义成功之星 CRM 的使用环境，例如企业组织机构，销售及与 CRM 有关人员的信息。定义适用于您单位使用的和成功之星 CRM 软件运行有关的代码。定义操作员权限及软件主菜单。还包括查询和维护（增加、修改、删除）产品目录。
　◇　数据库工具
包括对成功之星 CRM 所使用的数据库及其它方面进行管理的工具。包括对成功之星 CRM 数据库中所有数据库表的查询、显示，自定义通用档案，自定义打印报表的功能。还包括您扩展成功之星 CRM 软件功能和二次开发的工具。不过，这部分是供您选购的功能。
　◇　ERP 接口
    提供您将成功之星 CRM 和 ERP （企业资源计划系统）相衔接的接口，如果您准备购买维世达 ERP 软件或维世达 ERP 系列中的软件（维世达人力资源，维世达销售、维世达进销存、维世达财务），将会获得完整的接口，如果您选用了第三方的 ERP 软件，维世达公司将提供定制接口（另行订购）。
　◇　互联网接口
    需另行购买用于和您的电子商务主页、CGI或ASP使用的数据库等连接的接口。
　◇　知识对象
    客户关系主管理活动的经验与知识要不断地总结和提炼，并且要加以继承和扩展。使整个团队的行为更为规范，效率更加提高。成功之星 CRM 提供了一个知识对象库（ Knowledge Objects Library ）管理。通过这项功能，可以提取您在机会管理中所采取的各种行动案例，将其整理分类。经过归纳总结出一套行之有效的、较为规范的行动知识对象，您可以利用这里的“知识”为制订新的行动计划提供参考。知识是逐渐积累的，您可以反复进行提取——归纳的操作使知识对象库逐渐丰富。

    ◇　系统设置
　　 在成功之星 CRM 系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。
　　 人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息。
　　 权限设置：在使用本系统前，您必须设置必要的权限，以确保系统能够正常运行。设置内容包括 Fax 外部网络域和各功能模块管理、登 录、查看、移交、催办等权限的设置。
　　 代码设置：对于一些必要的编码（如客户编码、业务编码）您可以根据自己的需要去设定。
　◇　客户资料管理
　　 客户资料管理其实是一个存放所有客户信息资料库。初期可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登 记入内，然后可以对这些客户批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标签等。
　　 新增客户资料：客户资料的登记员可以新增客户资料。包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本信息。
　　 联系人信息：可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成），包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件 等信息。
　　 业务信息：可以查看与此客户相关的所有业务，甚至可以查看每一项业务的具体情况。
　　 客户分类：对客户可以进行分类，如现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等。分类后您就可以按分类查看各种客户，还可以按地域、 行业等来查看客户资料。
　　 打印标签：可以将用户信息打印成标签，成批的打印也没有问题。标签的内容包括邮政编码、客户地址、客户名称、联系人部门、联系人
　　 邮件传真：可以发送批量的电子邮件或传真，并记录邮件和传真的内容，以备查询。
　◇　客户跟踪管理
　　 客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人 可以随时将项目做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统 计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。
　　 新增业务：可以登记每一项新业务 / 项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自 动调入）、立案日期等许多业务信息进行登记。
　　 联系活动：安排和记录批业销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动 （如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果。
　　 预约提示：您可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。
　　 对手情况：可以记录此项目的对手名称、对手策略等情况。
　　 邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。
　　 文档资料：记录与此项目有关的文档，如报价文档、合同文档等。
　　 业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。
　　 业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱中就会收到通知。
　　 业务成交：业务分为业务跟踪、业务成交和业务完结三个状态。可以继续对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况以及付款情况进行 跟踪。
　　 业务完结：对完结的业务可以进行查询、统计。
　◇　客户服务管理
　　 客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有意见或投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、 处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持 等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司 / 单位的每个人员都能马上解答各类问题。
　　 客户投诉：可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投 诉对象等），然后将此投诉转交责任部门 / 人员处理（转交前还可 以提交领导批阅），有关人员记录受理情况。
　　 客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持。
　　 分类设置：对标准题库中的问题进行分类设置。　
　　 标准题库：提供一个问题解答库，您可以随时从标准库中选择您要的答案来回答客户，无须专家的指导。　　
　　 售后服务：可以对所有的售后服务情况进行记录，记录内容包括客户名称（有关客户的具体资料会从资料库中自动调入）、服务时间、服 务内容记录等。
　◇　业务知识管理
　　 业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量业务信息 / 知识，可以包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档 、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。
　　 产品信息：您可以将公司的所有产品进行统一登记和管理，包括产品名称、产品编号、产品类别、产品型号等信息。
　　 竞争对手：对所有竞争对手的信息可以进行登记，还包括对手的主要 产品名称以及相关的信息，这样知己知彼方能百战百胜。　
　　 标准文档：可以存放许多常用的文档（电子文件格式），从而达到了文件共享功能，但文档还是安全可靠的，因为提供了访问控制。
　◇　客户关系研讨
　　 客户管理关系研讨是提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例、及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发 布，与大家一起分享，提高整体的业务能力及水平。
　　 所有文档：可察看客户关系研讨库中的所有文档，并可对其中用户所关心的话题参与讨论或建立新的讨论话题。
　　 个人兴趣：可按照用户填写的个人兴趣简要表从所有公共文档中自动选取用户所关心的话题，通过电子邮件自动通知用户。　
　　 按作者：可按照文档作者进行分类察看，并可建立新主题或答复用户感兴趣的主题。
　　 按分类：可按照文档的定义类别进行查看，并可建立新主题或答复用感兴趣的主题。
　◇　电子邮件
　　 电子邮件是不可缺少的。每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件提醒通 知，货款情况的通知等等。

产品代码		V101	V201	V301	V401	V501	V601
产品名称		普及版	标准版	增强版	超强版	集团版	定制版
单机	1 用户	2999	4580	6580	7580
网络	5 用户	4888	7900	11800	13800
	10 用户	7300	15800	19980	23800
	20 用户	12300	27580	39980	45800
	30 用户	17300	37580	39980	45800	5 万元起	7 万元起
功能模块		客户资料管理 销售管理 普通查询 系统管理	普及版 + 人事管理 客户跟踪 预警提醒 普通查询	标准版 + 联谊会管理 万能查询 会员管理 报表管理 知识库管理	增强版 + 领导决策 日常办公	超强版功能，集团公司及分公司只须安装一套软件就可实现	根据用户要求进行定制开发
免费服务		一个月	二个月	三个月	三个月	六个月	六个月
		服务项目	价格	备注
我们提供的服务		普通售后服务	免费	电话，邮件，网上 MSN 技术支持
		首次数据导入	2800	客户首次应用软件，将 excel 表格录入的数据批量直接导入到软件数据库
		安装实施	300 元（人 / 日）	本市
		安装实施	600 元（人 / 日）	外市，不包含差旅费
		培训	500 元（人 / 日）	本市
		培训	800 元（人 / 日）	外市，不包含差旅费
		上门售后服务	300 元（人 / 日）	本市